Репутация любой компании в Интернете – это не просто имидж, а важный актив, от которого в дальнейшем будет зависеть количество продаж, доверие пользователей (потенциальных клиентов) и долгосрочный успех компании. Чтобы моментально реагировать на негатив, сформировать положительное восприятие бренда целевой аудиторией, не обойтись без регулярного контроля, постоянного управления онлайн-репутацией.
Причем процесс управления подразумевает работу с отзывами, различными упоминаниями бренда в СМИ, социальных сетях. Это полноценный комплекс действий по анализу, мониторингу и дальнейшему влиянию на восприятие бренда в Интернете.
Основные современные инструменты контроля репутации
Сегодня известно множество эффективных инструментов, каждый из которых может принести определенные результаты работы.
Ключевыми называют:
- Мониторинг упоминаний – важно знать, что именно говорят о конкретном бренде. Набор современных инструментов (Google Alerts, специальные платформы) позволяет контролировать все упоминания бренда в реальном времени, определяя источник каждого упоминания – блог, новостной сайт, соцсети и другое.
- Управление отзывами клиентов. Важно общаться с аудиторией и отвечать на все отзывы: как положительные, так и негативные. Последние особенно нуждаются в ответах, чтобы устранять проблемы в продуктах, обслуживании.
- Работа с поисковой выдачей. Воспользовавшись Search Engine Reputation Management (SERM), удастся увеличить позиции качественного контента и опускать вниз нежелательные материалы в поисковой выдаче.
Не менее важную роль в формировании мнений играют и соцсети, а потому компании должны демонстрировать свое активное присутствие в наиболее популярных сетях, увеличивая вовлеченность, доверие.
Практические рекомендации для новичков
Онлайн-репутация не относится к разовым проектам – это постоянный процесс, непрерывная работа.
Поэтому новички, которые только начали активно развивать собственный онлайн-бизнес, должны помнить про следующие рекомендации:
- Важен регулярный мониторинг. Ведь именно профилактику называют лучшим решением, чтобы избежать серьезных проблем. В результате удастся избежать «запятнанной репутации».
- Не стоит игнорировать негативные реакции со стороны клиентов. Своевременные ответы на любую критику демонстрируют тот факт, что компания ценит обратную связь от своих клиентов.
- Нужно работать над созданием как можно большего контента в положительном ключе. Именно этот контент работает на укрепление позиций бренда, постепенно вытесняя все негативные отзывы.
- Не стоит отказываться от инвестиций в автоматизированные инструменты, которые способны повышать эффективность работы – инструменты мониторинга, анализа и управления обратной связью.
В результате удастся усилить конкурентные преимущества, помогая компаниям устойчиво развиваться на современном рынке.